新しいビルには、多くの飲食店が出店しているので、昼食や会食で次にどんな店に寄ろうか楽しみが増えています。
これら、新規開店の店は、いくつか類似した問題を抱えているように感じます。
1．気配り、目配りが足りない
2．オペレーションがぎこちない
3．リピートさせる工夫がない
１については、例えば、おしぼりが出ない店がありました。店の方針だそうです。ところが一番最初に出てくるのがパン。パンをそのまま汚れているかもしれない手で食べてくださいというのは、親切じゃないですね。
また、何かを頼もうにも、店員が各テーブルを回っていません。遠くに居ても目配りがないのでこちらから呼びにいく始末です。
２については、例えば、ラストオーダーを取りに来て、オーダーした後、しばらくしてからその料理が出来るのに30分以上掛かると言いに来る店がありました。そもそもラストオーダーは店の事情ですから、店の事情に合わせた誘導が必要でしょう。ホール担当の理解不足か調理場とのリレーションが良くないのだと思われます。
そして重要なのが３。1、2の不満は恐らく、ほぼ全てのお客が感じていると察します。しかし、それらの不満はそのままでは潜在化しています。そして、潜在不満を持ったお客はシンプルに違う店に行くだけです。
レジで、「サービスは如何でしたか？何かご不満はございませんでしたでしょうか？」と一言聞けば、顧客の潜在不満を顕在化できて、そのお客の定着とサービス向上ための貴重な情報をいっしょに入手できると思うのですが、最近、使ったお店でそのような対応をした店は皆無です。
新しいお店は物珍しさから、一度は使ってみるけれど、二度とは使わないということが多いです。
それに対して、老舗店舗では、１、２はもう、嫌になっちゃうくらい完璧だったりします。頼みたいと思うとそこに人がいたり、離れていてもすぐに気づいてくれます。オーダーから食器を下げるところまで流れるように動き早く腰を上げるように仕向けることも珍しくありません。
しかし、３に関しては老舗店舗でも記憶にありません。
新規開店の店舗が老舗店舗に対して１、２の不利を挽回するために活用すべきなのがまさに利用者の生の声なのではないでしょうか。
実際、行き場の無い利用者のお店に対する不満の声は、ぐるなびや食べログやSNSなどのネットワークを使って利用者間で共有されているのですから・・・。
ところで、一歩引いて考えると、これは飲食店に限った課題ではないことに気づきます。
サービス化する全ての仕事に必要な視点であると言えるでしょう。
1．気配り、目配り ・・・目の前だけ見ていてはいけない
2．的確かつ迅速なオペレーション ・・・マイペースはNG
3．お客の要望、不満が常にフィードバックされるリピートへの工夫 ・・・ラーニングデバイスの配備など
見逃さないよ
